Comment traiter un problème ?
Dernière mise à jour : 15 sept. 2022
Que ce soit en entreprise, chez soi ou auprès des autres, il peut parfois subvenir des « problèmes ». Un problème est une situation inconfortable qui n’a été ni prévu, ni voulu. Lorsqu’un problème survient nous réagissons tous de différentes façons mais 2 réactions sont majoritaires.
1) La précipitation
La crainte d’un Manager, d’un client, d’un proche… nous pousse à vouloir revenir à l’état « avant-problème » le plus rapidement possible. Cependant se précipiter pour le faire conduit généralement à 2 finalités.
Soit le problème a été partiellement résolu car la réaction a été rapide mais bâclée.
Soit le problème a été entièrement résolu car la réaction a été un peu plus structurée mais rien ne nous garantit qu’il ne reviendra pas.
Dans tous les cas, la personne face à son problème essaiera toujours de traiter la conséquence et non la cause alors qu’il faudrait faire les 2. Lorsque vous êtes malade vous mettez en place des solutions curatives comme prendre un paracétamol ou un anti-inflammatoire pour vous soulager, traiter les symptômes et reprendre vos activités jusqu’à ce que… vous retombiez malade.
Laissez-moi vous présenter une autre approche.
2) La réflexion
Un problème subsiste, vous pouvez dans un premier temps traiter la conséquence pour éviter de bloquer une ligne de production, perdre un client ou restiez dans une situation inconfortable dans votre vie personnelle. Cependant, dans un second temps il faudra vous prendre davantage de temps pour essayer de comprendre ce qui vous a amené à cette situation. L’erreur qu’il ne faut pas faire c’est se limiter seulement à la cause du problème et non à la cause racine car il y a ici une grande différence.
J’ai pour habitude d’utiliser dans ma vie professionnelle le diagramme Ishikawa qui est un diagramme composé de 5 milieux. Si tout est bien respecté dans chaque milieu nous devons obtenir l’effet désiré à la fin. Si l’effet final est différent de ce qui était attendu alors nous pouvons investiguer dans chaque milieu pour comprendre la cause du problème.
J’utilise également une méthodologie très simple qui est le « 5 Pourquoi ».
Cette méthodologie consiste à se poser plusieurs fois la questions « Pourquoi » jusqu’à arriver à la cause racine. C’est seulement en traitant la cause racine que vous pouvez être sûr que le problème initial ne reviendra plus à l’avenir. Très rapidement, si vous tombez souvent malade c’est parce que vous traitez seulement les symptômes et non la cause racine. En se posant la question pourquoi vous verrez qu’il y a des ajustements à faire dans votre hygiène de vie, vos habitudes etc.
Plus concrètement, j’ai choisi pour vous un exemple qui est disponible ici : https://everlaab.com/methode-des-5-pourquoi/
Exemple : “J’ai pris du retard sur la création de mon site web.”
Pourquoi j’ai pris du retard sur la création de mon site web ? “Parce que je suis débordé et que j’ai beaucoup de projets en cours.”
Pourquoi j’ai beaucoup de projets en cours ? “Parce que beaucoup de personnes sont venues me voir pour me demander de l’aide.”
Pourquoi beaucoup de personnes sont venues me voir pour me demander de l’aide ? “Parce que je leur dis souvent oui quand elles me demandent de l’aide.”
Pourquoi je leur dis souvent oui ? “Parce que j’ai du mal à leur dire non.”
Pourquoi j’ai du mal à leur dire non ? “Parce que j’ai peur de vexer les personnes qui me demandent de l’aide.”
En 5 questions, je suis remonté à la source du problème. Si j’ai pris du retard sur la création de mon site web c’est parce que je me suis engagé auprès de beaucoup de personnes et que j’ai peur de vexer. Bien sûr il existe d’autres outils pour le traitement des causes racine, n’hésitez pas à faire des recherches sur le sujet, c’est vraiment passionnant.
Maintenant que vous connaissez mieux le comportement à adopter face à un problème vous comprenez aujourd’hui que dans la plupart des industries, les équipes de maintenance sont constamment en mode pompier pour éteindre des feux (maintenance curative) et ne prennent ni assez de temps ni assez de financement pour réellement réaliser des enquêtes, traiter la cause racine et mettre en place des plans de surveillance (maintenance préventive).
Vous souhaitez traiter un problème ? Traitez sa conséquence dans un premier temps, ensuite sa cause et enfin mettez en place des standards pour que ce problème ou des variantes ne reviennent plus.